На 31% inDrive повысил удовлетворенность пользователей качеством услуг, благодаря специальной системе сбора отзывов от пассажиров.

“У нас давно работает хорошо налаженная система поддержки пользователей, которая отрабатывает базовые обращения пользователей. В этом проекте мы сфокусировались на критичных жалобах, которые влияют на качество и комфорт поездок”, – говорит Илья Дьянов, старший специалист по работе с обратной связью в компании inDrive.

Цель проекта

inDrive запустил в сентябре проект по повышению контроля качества своих услуг. С этой целью компания стимулировала пассажиров активнее оставлять отзывы о поездках.

Практически после каждой поездки в Алматы компания опрашивала пассажиров, как прошла поездка, нужно было выбрать один вариантов ответов: 1. В машине был посторонний человек, 2. Приехала другая машина, 3. Машина была в плохом состоянии. Либо (4) мог нажать кнопку "Все в порядке".

Такой опрос пассажиров о качестве поездки сразу после ее завершения дает возможность незамедлительной реакции со стороны сервиса и большего контроля качества услуг в inDrive.

Результаты

Проект продлился 3 месяца (сентябрь – ноябрь 2022). За это время каждая из метрик была значительно улучшена:

1. “В машине был посторонний человек”: сократили долю жалоб с 1.4% до 1.0%

2. “Приехала другая машина”: сократили долю жалоб с 0.7% до 0.5%

3. “Машина была в плохом состоянии”: сократили долю жалоб с 1.1% до 0.7%

В итоге ситуация улучшилась в среднем на 31%.

Результаты эксперимента признаны успешными. inDrive принял решение продолжить его в других городах Казахстана. Проект уже заработал в Актау, Актобе, Астане, Атырау, Жанаозене, Жезказгане, Караганде, Кызылорде, Семее, Талдыкоргане, Таразе, Уральске, Шымкенте.

“Нам очень важна обратная связь от пассажиров, ведь чем быстрее мы узнаем о проблеме, тем проще ее решить. Результаты проекта показывают, что мы на правильном пути: нам удалось снизить число жалоб и повысить удовлетворенность пассажиров”, – говорит Илья Дьянов.

• Как изменятся правила продажи и покупки мобильных телефонов с 20 августа
  Отныне в Казахстане нельзя продать "абонентское устройство сотовой связи, н...
• Перевод 100% пенсионных накоплений: с 7 сентября в Казахстане заработают новые правила
  С 7 сентября в Казахстане расширяются возможности для вкладчиков Единого на...
• Наказание за нарушение правил содержания животных и за жестокое обращение усиливают с 20 августа
  В Казахстане увеличивают ответственность за увечье и гибель животных, а так...
• Четыре года - слишком долго: в Казахстане сократят сроки обучения в вузах
  Министр науки и высшего образования Саясат Нурбек заявил, что сроки обучени...
• Выплаты до 17 миллионов - как будут поощрять казахстанцев за сообщения о коррупции
  В Казахстане обновили порядок выплаты вознаграждений за сообщения о коррупц...
• Звонки с незнакомых номеров: в Казахстане готовят важное изменение
  В Казахстане готовятся запустить обязательную маркировку звонков от юридиче...
• В Казахстане хотят изменить правила работы кинотеатров
  В Казахстане хотят навести порядок в отношениях между кинотеатрами и дистри...
• В Минздраве Казахстана появились два новых комитета - когда они начнут работать
  Комитет медицинского и фармацевтического контроля Минздрава разделили на дв...
• Из-за мобильного перевода в банк теперь могут вызвать всю семью
  Регуляторы в 2026 году вывели системы антифрода на новый уровень. Теперь ...