Улучшение сервиса в Казахстане

Есть проект по улучшению уровня сервиса обслуживания в Казахстане. Задача этого проекта оценить, выявить проблемы в уровне обслуживания и обучить персонал, который занимается продажами или предоставлением услуг. Данный проект очень эфективный, имеется методика обучения. Захотят ли владельцы магазинов и отделов платить за обучение своего персонала? Они готовы брать с улицы необразованных продавцов, при этом экономя на заработной плате, не видя как проходят продажи их товара, а продавцы не здороваются, хамят и обсчитывают.

Высмеётесь?Кто станет платить деньги за обучение продавца, если экономят даже на их зарплате, оплате за прохождение медосмотра и спецодежде? Нам еще до культуры обслуживания лет двести расти.Вот Вам живой пример. Примерно полгода покупал продукты в одном и том же бутике, а потом рядом открыли другой. Там и продавец приятней и цены ниже. Стал покупать там. А потом случилось так, что тот бутик был закрыт и я пошел в старый. И меня не обслужили! Просто послали покупать туда,где раньше покупал. Very Happy

Я уже года два затариваюсь в других отделах, а к этим хамам не хожу.Но самое главное,что я,оказывается, не один такой,кого послали "за измену". Very Happy

И все эти два года там так и работает тот же продавец. Думаете,хозяин станет тратиться на её обучение вежливости? Very Happy

В крайнем случае, он её выгонит и тут же найдет другую. Повежливей. Благо спрос на эту профессию не иссякает.Наши колледжи и институты ежегодно выпускают сотни продавцов для ярмарки,оптовок и торговых домов. Другую работу дипломированным специалистам найти очень трудно.

Согласен с вами, наши предприниматели работают по принципу "рубим бабло". Но ведь согласитесь, вам приятно, когда с вами здороваются, благодорят за покупку и желают хорошего дня? Я уверен, вы захотите придти в такой магазин снова.
Наш проект нацелен прежде всего на тех предпринимателей, которых заботит качество обслуживания и репутация своей фирмы. Ведь качественное обслуживание - залог успеха предприятия.

Разумеется. Последний раз меня вежливо встречали в "Рио". Но я там ничего не купил. Бредовые цены!Даже не для богатых, а для разбогатевших кретинов. Very Happy

А у меня очень хорошие впечатления от Дионы по Сатпаева, давно такого обслуживания не встречала. А ассортимент - мечта! В таком магазине приятно делать покупки.
_________________
Там, на небе, только и разговоров, что о море. И о закате... (c)
---------------------------
Говорят, что настоящие мужики перевелись! Вы не в курсе куда? А то я бы тоже перевелась...

А у меня.., а у вас.., да я вам всем такое расскажу...
И ассортимент и обслуживание и даже цены немного ниже! Laughing

_________________
Не говори мне что делать, и я не скажу куда тебе идти!

Наш человек в магазин на самолете не летает! Laughing

_________________
Там, на небе, только и разговоров, что о море. И о закате... (c)
---------------------------
Говорят, что настоящие мужики перевелись! Вы не в курсе куда? А то я бы тоже перевелась...

Приложение 1
Стандарты работы продавца
А. Стандарты внешнего вида ("dress code")
1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.
2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.
3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.
4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).
5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.
7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.
8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.
9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.
Б. Стандарты обслуживания
Профессиональное поведение продавца-консультанта
1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.
Непрофессиональное поведение продавца-консультанта
1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным...);
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога
Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться.
Варианты приветствия:
- « Добрый день!» (вечер)
- « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
- « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
- « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта
Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.
Первый способ установления контакта.
Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.
Не оставляйте клиента надолго без внимания.
Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
- ищет продавца взглядом;
- заинтересованно рассматривает товар;
- ищет ценник или ярлык с размером;
- стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.
Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя
Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.
Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?
Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела
На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.
Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами.
Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных.

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
- наименование производителя;
- перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями
В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.
Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
- не спорьте с клиентом;
- не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
- примите возражение и покажите понимание;
- предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
- согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
- проконтролируйте решение проблемы;
- если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).
Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи
На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.
Примеры:
- Спасибо за покупку;
- Благодарим за визит;
- Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
- До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин
К витринам предъявляются следующие требования:
- витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы);
- товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
- освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.
Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.
При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

Кто хочет увеличить продажи на 100 - 200 %. Мы можем помочь.
1. Найдём причину.
2. Обучим персонал.
3. Контроль персонала.
4. Наградим предпринимателей за улучшение качества обслуживания.
5. Где будут наклейки нашей организации там будут толпы клиентов.
5. На специальном сайте можно будет оценить работу любого магазина. Из этого будет выставятся рейтинг.
6. Многие забывают, что если есть свой бизнес то клиент будет идти именно туда, нет надо его заинтересовать. Ценой или качеством, а если нет ни того не другого хотя бы вежливым обслуживанием.

Продавцы-консультанты будьте вежливы и ждите проверок со стороны тайных покупателей . С 07.02.2012.- 17.02.2012 в городе Павлодаре начнётся масштабный рейд по поводу качества обслуживания населения. Остерегайтесь подозрительных людей. Не грубите и не хамите им. Все отчёты и анкеты лягут вашему руководству на стол. Это первая подарочная акция для Павлодара. Ещё таких будет три.

Всё зависит от их личных качеств. Я недавно проводил такую акцию в Манакбае. Не понравилось это только новому директору торгового дома.

После первых дней. Пять моих активный тайных покупателей, выявили:
1. 4 продавца сидели в агенте.
2. 7 Рассматривали каталоги сетевой косметики.
3. 3 Общались с продавцами из соседних отделов.
4. 17 разгадывали кроссворды
5. 9 поправляли товар.
6. 2 на ревизии.
7. 1 Разговаривала по телефону.
8. 25 просто сидели не поднимая глаза на покупателя, спали.
9. 3 Поздоровались с покупателем.
10. 2 Сказали брать будите покажу товар.
Итого: Из 100 человек:
1. 73 человека не соответствуют профессии продавец.
2. 27 человек достойно выполняют свою работу.
Люди обращайте внимание на продавцов.
Чтоб они не портили вам настроение.
Пишете свои замечание ко мне в личку. Я помогу сделать на него анкету и предоставлю её руководителю. А он пусть думает стоит ли такого там держать продавца.

Вы тут привели такие стандарты, как в лучших домах Парижа))...
Люди у нас к сожалению другие.
Ну открыли у нас гипермаркет за городом по стандарту Европы, а толку? Там и персонал по началу обучали...Но руководство не дорожит такими людьми.Им попусту плевать.
Как стали люди увольняться, которые с открытия впахивали и которых обучали, стали набирать " с улицы ", так и что вы теперь от них добьетесь? И этих уволят, другие придут. А бесконечная текучка к чему приведет? Качества от этого не прибудет. Надо не списки руководству ложить, а объяснять тому же руководству, в первую очередь, как сделать так, что бы люди ХОТЕЛИ работать. У человека, который получает нормальную зарплату и нормальное отношение будет желание работать.
А пугать тайными покупателями, люди у нас уже "пуганые".
Сделайте зарплаты персонала, который "проверяете" как в Европе, тогда и требуйте цвет колготок и ботинки по цвету. Smile

Никому не навЯзываю...Чисто мое мнение.
_________________
Нет невыполнимых проблем - есть неприятные решения..

Реклама на сайте	Контакты	Наши клиенты		сейчас на сайте 351 чел.
© 2006-2025 ТОО"Электронный город" Дизайн Алексенко А.

Павлодарский форум

Просмотр темы - Улучшение сервиса в Казахстане

«Показать последние сообщения»