На 31% inDrive повысил удовлетворенность пользователей качеством услуг, благодаря специальной системе сбора отзывов от пассажиров.

“У нас давно работает хорошо налаженная система поддержки пользователей, которая отрабатывает базовые обращения пользователей. В этом проекте мы сфокусировались на критичных жалобах, которые влияют на качество и комфорт поездок”, – говорит Илья Дьянов, старший специалист по работе с обратной связью в компании inDrive.

Цель проекта

inDrive запустил в сентябре проект по повышению контроля качества своих услуг. С этой целью компания стимулировала пассажиров активнее оставлять отзывы о поездках.

Практически после каждой поездки в Алматы компания опрашивала пассажиров, как прошла поездка, нужно было выбрать один вариантов ответов: 1. В машине был посторонний человек, 2. Приехала другая машина, 3. Машина была в плохом состоянии. Либо (4) мог нажать кнопку "Все в порядке".

Такой опрос пассажиров о качестве поездки сразу после ее завершения дает возможность незамедлительной реакции со стороны сервиса и большего контроля качества услуг в inDrive.

Результаты

Проект продлился 3 месяца (сентябрь – ноябрь 2022). За это время каждая из метрик была значительно улучшена:

1. “В машине был посторонний человек”: сократили долю жалоб с 1.4% до 1.0%

2. “Приехала другая машина”: сократили долю жалоб с 0.7% до 0.5%

3. “Машина была в плохом состоянии”: сократили долю жалоб с 1.1% до 0.7%

В итоге ситуация улучшилась в среднем на 31%.

Результаты эксперимента признаны успешными. inDrive принял решение продолжить его в других городах Казахстана. Проект уже заработал в Актау, Актобе, Астане, Атырау, Жанаозене, Жезказгане, Караганде, Кызылорде, Семее, Талдыкоргане, Таразе, Уральске, Шымкенте.

“Нам очень важна обратная связь от пассажиров, ведь чем быстрее мы узнаем о проблеме, тем проще ее решить. Результаты проекта показывают, что мы на правильном пути: нам удалось снизить число жалоб и повысить удовлетворенность пассажиров”, – говорит Илья Дьянов.

• Вырастет ли доллар до 600 тенге - комментарий министра нацэкономики
  Министр национальной экономики Нурлан Байбазаров прокомментировал возможнос...
• Будьте внимательны! Антикор обратился к казахстанцам
  Антикоррупционная служба обратилась к казахстанцам с предупреждением о моше...
• Освобождали от утильсбора: задержаны руководители спецЦОНа
  В Карагандинской области Агентством по финансовому мониторингу выявлен факт...
• Ужесточить наказание за отказ от работы предложила глава Минтруда
  Министр труда и социальной защиты населения Светлана Жакупова предложила уж...
• В Казахстане начнут проверять расходы граждан, претендующих на помощь от государства
  Адресную социальную помощь (АСП) в Казахстане начнут оказывать по-новому. О...
• Депутат усомнился в законах арифметики из-за статистики Минтруда
  Депутат Мажилиса Асхат Аймагамбетов высказался о программах занятости, прин...
• Казахстанцы запереживали из-за “проверок детей“ на улицах: ответ МВД
  Казахстанцы массово рассылают в мессенджерах сообщение о полицейских провер...
• Даты осенних каникул у школьников Казахстана: календарь
  Tengrinews.kz подготовил удобный календарь для школьников и родителей, чтоб...
• Национальный банк Казахстана принял решение по базовой ставке
  Национальный банк Казахстана принял решение по базовой ставке. Она осталась...